طراحی وپیاده سازی crm

تاثیر طراحی و پیاده سازی crm برای بیزینس شما

طراحی crm برای بقاء کسب و کار شما لازم است. برای اجرایی شدن اهداف در رابطه با مشتری، سیستم crm همه چیز را در یک داشبورد ساده برای شما آماده می کند به صورتی که به راحتی قابل فهم می باشد، در واقع این بستر نرم افزاری، به شما کمک میکند تا شما به نیرو، کمترین وابستگی را داشته باشید توجه داشته باشید که شما با داشتن نرم افزار crm هزینه کمتری برای بقاء کسب وکارتان پرداخت می کنید و هزینه ها را برای ایجاد پیشرفت، در بیزینس خود صرف می کنید.
در ادامه این مقاله همراه ما باشید تا با جزییات طراحی و پیاده سادی crmآشنا شوید.

اهداف پیاده سازی نرم‌افزار CRM

1- افزایش نرخ حفظ مشتری

یکی از هدف های پیاده سازی نرم‌افزار CRM این است که علایق، فعالیت‌ها و تعاملات کاربران خود را دنبال می‌کند تا آن‌ها را بهتر بشناسید. سپس می‌توانید کمپین‌هایی را ایجاد کنید و مشوق‌هایی را برای مشتری‌های همیشگی تان در نظر داشته باشید. نرخ فعلی را معین کنید و بعد از اینکه دیتاها را در CRM وارد کردید، از ابزارهای گزارش‌دهی برای پیش‌بینی میزان نرخ در مدت زمان 3 ماهه، 6 ماهه و یا یک ساله استفاده کنید.

2- کوتاه کردن چرخه‌ی فروش

یکی دیگر از هدف‌های اصلی پیاده‌سازی CRM، سرعت بخشیدن به فرآیند فروش و افزایش سرعت نهایی کردن معاملات می باشد، در واقع این سیستم، فرآیند فروش را افزایش می دهد تا بتوانید در زمان کمتر، فروش بیشتری داشته باشید.

3- فروش بیشتر

افزایش فروش شما در صورتی بیشتر می شود که محصولات را توسط دیتا کاوی، به مشتریان بالقوه آن محصول پیشنهاد دهید. در کلیات کار، تمامی اطلاعاتی که از بازاریابی به فروش منجر می شود سرنخ های مناسبی برای پیگیری این امر می باشد. اما این سرنخ ها می توانند الویت بندی داشته باشند از نظر تاثیر در فروش crm یک سیستم عالی برای ارزیابی کیفی سرنخ ها است در صورت پیاده سازی crm موفق می توانید به سوالات بخش زیر پاسخ دهید.

• کدام سرنخ‌ها در طول زمان بیشتر هزینه می‌کنند؟

• کدام سرنخ‌ها بیشترین اولویت را دارند؟

• کدام سرنخ‌ها احتمال تبدیل بالاتری دارند؟

4- کاهش هزینه جذب مشتری

از دیگر هدف های پیاده ‌سازی CRM ، هزینه کمتر در مقابل فروش بیشتر است. برای رسیدن به این هدف باید میزان هزینه‌ای را که برای بازاریابی یا فروش صرف می‌کنید کاهش دهید و جذب مشتری‌را افزایش دهی

مراحل پیاده سازی CRM

نحوه پیاده‌سازی CRM شامل چند مرحله اصلی می باشد:

1-یک استراتژی مشخص کنید

برای موفقیت در پیاده‌سازی این نرم‌افزار باید توجه داشته باشید که crm تنها یک ابزار نیست.
در واقع ما با راه اندازی CRM به دنبال پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هستیم. یک استراتژی موفق CRM به این معنی می باشد که تعریف کنید:

• فرآیندهای بیزنستان چگونه تغییر خواهند کرد.

• در هر مرحله از پیاده‌سازی CRM چه قدم‌هایی باید بردارید.

• قصد دارید به چه اهدافی برسید.

• چگونه اهداف خود را ارزیابی می‌کنید.

• پیاده‌سازی CRM چه نقشی در توسعه کسب‌وکار شما دارد.

2- تیم پیاده‌سازی CRM را مشخص کنید.

معمولاً این تیم شامل افراد زیر باید باشد:

• مدیر پروژه: مسولیت مدیریت پروژه را در تمام طول مراحل پیاده ‌سازی CRM بر عهده دارد.

• تحلیل‌گر: مسئول انتقال و سازماندهی اطلاعات می باشد.

• توسعه‌دهنده: مسئول سفارشی‌سازی سیستم ها است.

و کاربران گروه‌های کلیدی شامل:

• نمایندگان خدمات مشتری

• تیم فروش

• مدیران فروش

• تیم بازاریابی

• مدیران بازاریابی

• مدیران پروژه

علاوه برتمامی این ها نقش هر یک از این افراد را در اجرای پروژه به طور دقیق باید مشخص کنید. وظیفه‌ی تیم پیاده‌سازی این است که بر فرایند حرکت به سمت اهداف نظارت کنند. پس به این نکته توجه داشته باشید افرادی را انتخاب کنید که این اتفاق به بهترین شکل انجام بپذیرد.

3- مسئولیت مهم مدیر پروژه

پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM زمانی موفق خواهد شد که کارمندان آن را بپذیرند و از crm استفاده کنند. از آنجا که پیاده‌سازی پروژه CRM تمام بخش‌های سازمان را به خود درگیر می‌کند، مدیران پروژه هم باید در این فرآیند درگیر باشند تا برای دیگر کارمندان هم الهام‌بخش باشد. این افراد مسئولیت مهمی را بر عهده دارند و قطعا مشارکت آن‌ها تاثیرات مثبتی را در اجرای پروژه بر جای خواهد گذاشت.

4- یک برنامه‌ی مدیریت تغییر ایجاد کنید

یکی دیگر از مراحل پیاده‌سازی پروژه CRM، برنامه مدیریت تغییر می باشد. ضمن این که این برنامه برای هر سازمان متفاوت است، اما برخی از مراحل کلی آن را در بخش زیر شرح داده ایم .

تشخیص نقاط ضعف و قوت اعضای تیم پیاده سازی crm

در این بخش باید امکاناتی که در اختیار دارید را معین کنید. و پس از آن فرایند تغییرات شروع می‌شوند. به چه چیزهایی نیاز دارید؟ چه کمبودهایی در پروژه وجود دارد و برای رفع آن‌ها چطور برنامه‌ریزی می‌کنید؟ موقع بررسی تیم پیاده‌سازی، قابلیت‌های کاربران فعلی را هم برای انتقال به یک سیستم جدید در نظر داشته باشید.

برای هر مرحله از تغییرات برنامه‌ریزی کنید

پروژه پیاده‌سازی نرم افزار CRM را به مراحل جزئی‌و کوچک تر تبدیل کنید تا به صورت واضح‌تری نحوه‌ی اجرای آن را درک کنید . و علاوه بر اینها باید برای انجام هر یک از این مراحل، مدت زمان بندی مشخصی را تعیین کنید و افراد مسئول را در نظر بگیرید.

اطلاع‌رسانی کنید

این مرحله جزء مراحل بسیار ضروری و مهم است. به کارمندان خود توضیح دهید که چرا می‌خواهید یک سیستم جدید را طراحی و پیاده‌سازی ‌کنید. همین طور به آن‌ها این امکان را بدهید تا انتقاد و بازخوردهایشان را بگویند. این مدت زمان را باید طوری تنظیم کنید که افراد بتوانند با تغییراتی که در پیاده‌سازی CRM انجام می شود هماهنگ شوند.

5- داده‌ها را گردآوری و آماده کنید

انتقال اطلاعات به نرم افزار اغلب چالش بزرگی به نظر می اید. زیرا باید حجم بالایی از داده ها را از کل سازمان گردآوری و در سیستم جدید وارد کنند. بهتر است که شما قبل از پیاده سازی نرم افزار CRM تعیین کنید که چه اطلاعاتی از کاربر باید به سیستم جدید انتقال پیدا کند و در عین حال این داده‌ها در کجا ذخیره شوند. حتما از مشاور CRM سوال کنید که چقدر از این اطلاعات را می‌توانید به صورت اتوماتیک، به crm انتقال دهید.

6- داده های خود را وارد و تائید کنید

انتقال اطلاعات crmزمانی تاثیر گذار خواهد بود که برنامه‌ی دقیق و معینی برای انجام آن داشته باشید، شما باید از قبل، یک جدول زمانی برای انتقال داده های خود تنظیم کنید. توجه داشته باشید که سازماندهی و پاکسازی داده‌ها های قبل، باید قبل از انتقال به پلتفرم CRMانجام بپذیرد و این امر از اهمیت بالایی برخوردار می باشد . حتما باید قبل از انتقال، داده‌های غیرضروری را حذف کنید.

7- برنامه‌هایتان را یکپارچه‌سازی کنید

در این مرحله از کار شما باید برنامه‌هایی را که قبلاً از ان استفاده می‌کردید، به این فناوری جدید متصل کنید. حالا تیم شما به یک پلتفرم واحد، برای دسترسی به تمامی داده‌ها دارد.

8- تنظیمات را سفارشی‌سازی کنید

حتی اگر بستر crm تمام ویژگی‌های مورد نیاز شما را دارد، باز هم باید به درستی آن‌ها را تنظیم کنید تا بتوانید از حداکثر امکانات آن بهرمند شوید.
سفارشی‌سازی به طور معمول شامل موارد زیر می باشد:
a.    اتوماسیون شامل پیگیری، یادآوری و غیره
b.    قالب‌های آماده
c.    فیلدهای سفارشی
شرکت ادیب گستر عصر نوین با پیشتیبانی 24 ساعته خود وداشتن تیمی حرفه ای و مجرب پس از طراحی آن تمامی آموزش های لازم را برای این بخش به صورت کامل میدهد پس نگران این بخش نباشید .

9- سیستم را تست کنید

زمانی که مراحل پیاده‌سازی پروژه  CRMشما به پایان رسید، وقت تست کردن آن است، (البته تست سیستم بهتر است به متخصصان IT سپرده شود (مخصوصا اگر از CRM نصبی استفاده می‌کنید). در این مرحله باید مطمئن شوید که سیستم شما کاملاً کاربردی است و با تمام  اهداف و نیازهایتان هم‌خوانی دارد. نقاط تماس مشتری را هم باید بررسی کنید تا هیچ مشکلی در تجربه مشتری ایجاد نشود.

به نکات  بخش زیر توجه داشته باشید:

• بخش مخاطبین: آیا تمامی فیلدهای مشخص شده قابل پر شدن هستند؟ آیا اطلاعات کافی از مشتریان خود را در اختیار دارید؟

• بخش خودکارسازی وظایف: بررسی کنید آیا عملکردهای مربوط به بخش وظایف خودکار، به صورت صحیح انجام می شود یا خیر

بخش فرم‌های وب‌سایت: بررسی کنید تا مطمئن شوید تمام فرم ‌ها به درستی نمایش داده می‌شوند، تمام فیلدها قابل پر شدن هستند و فرم‌های تکمیل شده به کانال‌های مناسب انتقال داده می‌شوند.

داده‌های انتقال یافته: و یک بار دیگر بررسی کنید که  آیا اطلاعات منتقل شده با فیلدهایی که وارد شده‌اند، مطابقت دارند و هیچ کدام از داده  ها تکراری نیستد.

قسمت یکپارچه‌سازی: تمامی برنامه‌ها را به CRM متصل ،و فرایند ورود و خروج اطلاعات را بررسی کنید.

10- آموزش  را فراموش نکنید

هم اکنون که از عملکرد سیستم  خود به صورت کامل مطمئن شدید، وقت آموزش به کارمندان است. تمامی  اعضای تیم پروژه باید نحوه‌ی عملکرد سیستم و استفاده از آن را یاد بگیرند. همانطور که قبلا گفتیم وظیفه این آموزش معمولا بر عهده‌ی شرکت طراحی پروژه است.
به یاد داشته باشید که بازخوردهای  و انتقاد های تیم خود را جمع‌آوری کنید تا نگرش های مهمی را در مورد بهبود سیستم  خود به دست آورید. انجام این کار در پیاده سازی موفق CRM نقش بسیار چشمگیری دارد، زیرا باعث می‌شود که موانع و مشکلات سیستم به حداقل برسد.

11- به دنبال نواقص و فرصت‌های بهبود باشید

حتی در به روز ترین و برترین نرم افزارهای CRM هم جای بهبود هست. از این رو لازم است تا زمانی را صرف شناسایی این نواقص در فرآیند فروش خود کنید. به صورت مداوم از کاربران خود نظر سنجی کنید و از ایده‌های منطقی‌شان کمک بگیرید.

12- تغییر کنید

نرم افزاری که با موفقیت آن را پیاده سازی کردید، نیازهای امروزتان را تامین می‌کند و همچنان باید با رشد کسب‌وکارتان رشد کند. بیزینس شما که همیشه به همین اندازه باقی نخواهد ماند؟ شما هم اکنون باید با نیازهای بازار هماهنگ شوید و اهداف جدیدی را مشخص کنید. باید توجه داشته باشید که فرایند تغییر، به‌روز‌رسانی و فرایند اضافه کردن قابلیت‌های جدید را هم در پیاده‌سازی در نظر داشته باشید .

13- میزان موفقیت تان را در کسب خود بسنجید

بعد از مدت زمان مشخصی که آن را سپری کردید، موفقیت خود را در کسب و کارتان ارزیابی کنید. بررسی کنید که آیا به اهدافی که در ابتدا مشخص کرده بودید رسیده‌اید یا خیر. اگر نه، باید نقاط ضعف و مشکلات را شناسایی و آنها را رفع کنید. اگر هم به اهدافتان دست یافته باشید، باید اهداف جدیدی را تعیین کنید و دوباره برای دستیابی به آن‌ها  از صفر تا صد برنامه‌ریزی کنید.