طراحی CRM ( سیستم ارتباط با مشتری )

مزایای استفاده از CRM

...................

در ادامه چند مزیت اصلی استفاده از سیستم CRM را بیان خواهیم کرد :

• بهبود روابط مشتری: اطلاعات جامع در مورد مشتریان باعث تعاملات و روابط بهتر می شود.

• سطح بازاریابی موثرتر: با داشتن داده های بیشتر در مورد مشتریان می توان کمپین های بازاریابی و هدفمند تر ایجاد کرد.

• ارتقاء فرآیند فروش: اطلاعات کامل مشتریان باعث بهبود تعاملات و گفتگوهای فروش می شود و فرآیند فروش را ارتقاء می بخشد.

• کاهش هزینه ها: اتوماسیون فرآیندهای مرتبط با مشتری باعث کاهش هزینه ها می شود.

• بهبود وفاداری و رضایت مشتری: اطلاعات و دید کلی از مشتری اجازه مدیریت بهتر روابط را می دهد و موجب وفاداری بیشتر مشتری می شود.

انواع  سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

.................

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به دلیل تنوع نیازهای تجاری، منابع و اهداف کسب و کار، به صورت مختلفی طراحی می گردد. که در ادامه به سه نوع موجود از آن اشاره می کنیم.

• CRM ابری

 در این روش، نرم افزار CRM بر روی بستر رایانش ابری قرار دارد و داده‌ها در یک شبکه خارجی و از راه دور ذخیره می‌شوند. کارمندان می‌توانند همیشه به آن دسترسی داشته باشند. این روش، نصب و نگهداری نرم افزار را بر عهده ارائه دهنده، خدمات ابری قرار می‌دهد. این روش، سریع و راحتر نصب میگردد و همچنین از نظر هزینه، مقرون به صرفه تر می باشد، البته در جهت حفظ امنیت داده‌ها باید دقت بیشتری شود.

• CRM داخلی

در روش CRM داخلی، کارفرما مسئولیت مدیریت، کنترل، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات نرم‌افزار CRM را بر عهده دارد و نرم‌افزار CRM بروی سرورهای داخلی شرکت نصب می‌شود. در این روش، هزینه هرگونه به‌روزرسانی و ارتقاء نرم‌افزار CRM بر عهده کارفرما خواهد بود و نیازمند یک فرآیند نصب طولانی‌مدت است.

• CRM متن باز

در روش CRM متن باز، کد منبع سیستم CRM به صورت عمومی در دسترس قرار دارد و به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که تغییرات مورد نیاز خود را در سیستم اعمال کنند. همچنین، این روش امکان افزودن و سفارشی‌سازی لینک‌ها در رسانه‌های اجتماعی را نیز فراهم می‌کند و برای شرکت‌هایی که در رسانه‌های اجتماعی فعالیت بیشتری دارند، مفید واقع می‌شود.

با توجه به نیازهای خاص هر سازمان، یکی از روش‌های CRM برای آن مناسب خواهد بود. به‌عنوان مثال، شرکت‌هایی که تمایل دارند کنترل کاملی بر داده‌های خود داشته باشند، روش CRM داخلی را انتخاب می‌کنند، در حالی که شرکت‌هایی با منابع محدود ممکن است به اجرا روش CRM ابری تمایل داشته باشند.

اجزای CRM

.............

• ادغام و مدیریت اطلاعات مشتری: این عملکرد در نرم‌افزار CRM درج شده است و به کاربران این امکان را می‌دهد تا اطلاعات مختلف مشتریان خود را در یک پایگاه داده واحد CRM ذخیره، مدیریت و به‌روزرسانی کنند.

• اتوماسیون بازاریابی: ابزارهای CRM با قابلیت اتوماسیون بازاریابی کارهای تکراری را به صورت خودکار انجام می دهند و به کاربران این امکان را می‌دهند تا محتوای بازاریابی ایمیلی و دیگر وسایل ارتباطی را بر اساس چشم‌اندازهای فروش و مراحل مختلف چرخه عمر مشتری تولید کنند.

• اتوماسیون مرکز تماس: این امکان را به کاربران می‌دهد تا با استفاده از صدای، از قبل ضبط شده یا ربات‌های گفتگوی اتوماتیک، تجربه‌ی بهتری را برای مشتریان خود فراهم کنند.

• فناوری موقعیت جغرافیایی و خدمات مبتنی بر مکان: این ابزار به کاربران این امکان را می‌دهد تا با استفاده از فناوری GPS و سایر اطلاعات مرتبط، کمپین‌های بازاریابی جغرافیایی و برنامه‌های مدیریت شبکه را بر اساس موقعیت فیزیکی مشتریان خود طراحی کنند.

• اتوماسیون گردش کار: این ابزار به کاربران این امکان را می‌دهد تا با ساده‌سازی حجم‌های کاری، فرآیندهای خود را بهینه کنند و کارمندان نیز  بر کارهای خلاقانه‌تر و با سطح  بالاتر تمرکز نمایند.

• مدیریت لید: این امکان به کاربران اجازه می‌دهد تا سرنخ‌های فروش را در یک مکان مشخص وارد نموده، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند.

• مدیریت منابع انسانی (HRM): این سیستم به بخش منابع انسانی کمک می‌کند تا بهترین استفاده را از نیروی کار داخلی داشته باشند.

• تجزیه و تحلیل: ابزار تجزیه و تحلیل در CRM با تجزیه و تحلیل داده‌های کاربران و به کار گیری آنها در طراحی کمپین‌های بازاریابی هدفمند، به ایجاد نرخ رضایت بیشتر مشتریان کمک می‌کند.

• فناوری هوش مصنوعی: در سیستم‌های CRM از تکنولوژی‌هایی مانند خودکارسازی وظایف تکراری، شناسایی الگوهای خرید مشتری و پیش‌بینی رفتارهای آینده مشتری استفاده می‌کند. با استفاده از هوش مصنوعی، کاربران می‌توانند داده‌های بزرگ را بهینه کرده و ارتباط هوشمندانه‌تری با مشتریان خود برقرار کنند.

• مدیریت پروژه: برخی از سیستم‌های CRM دارای ویژگی‌هایی هستند که به کاربران کمک می‌کنند تا جزئیات پروژه مانند اهداف، هماهنگی استراتژیک، فرآیندها، مدیریت ریسک و پیشرفت را نیز پیگیری کنند.

• ادغام با سایر نرم افزارها: بسیاری از سیستم‌های CRM می‌توانند با نرم‌افزارهای دیگر مانند مرکز تماس، باشگاه مشتریان و سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) یکپارچه شوند. با استفاده از این ویژگی‌ها، کاربران می‌توانند داده‌های مختلف را با هم ترکیب کرده و به طور جامع‌تری از فعالیت‌های خود در سازمان آگاه شوند.

هدف بهره گیری از CRM با توجه به انواع کسب و کارها

...............

• شرکت‌های مدل تجارت با مشتریان (B2C)

شرکت‌های مدل تجارت با مشتریان (B2C) به منظور حفظ رضایت و وفاداری مشتریان، نیازمند داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هستند. این سیستم به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده در مورد مشتریان، روابط خود را با آن‌ها بهبود بخشند و به بهترین شکل ممکن با آن‌ها تعامل کنند.

استفاده از یک سیستم CRM برای شرکت‌های B2C، به آن‌ها کمک می‌کند تا فراتر از رقبای خود در بازار باشند و با افزایش رضایت مشتری و وفاداری آن‌ها، عملکرد کسب‌وکار را بهبود بخشند. از ویژگی‌هایی که در یک سیستم CRM برای شرکت‌های B2C مورد استفاده قرار می‌گیرد، می‌توان به پیگیری نرخ بازدید از وب سایت، ذخیره اطلاعات مشتری، شناسایی سرنخ‌ها، ارسال ایمیل و برقراری تماس تلفنی اشاره کرد.

به طور خلاصه، استفاده از یک سیستم CRM برای شرکت‌های B2C، به آن‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشتریان را حفظ کنند و با استفاده از دانش جمع‌آوری شده در مورد آن‌ها، به بهترین شکل ممکن با آن‌ها تعامل کنند.

• شرکت‌های مدل تجارت با تجارت (B2B)

شرکت‌های مدل تجارت با تجارت (B2B)، به دنبال جذب و حفظ مشتریان در طول دوره‌های فروش طولانی هستند. این شرکت‌ها برای داشتن دید کامل از مشتریان و روابط با آن‌ها، نیازمند یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هستند.

شرکت‌های B2B مانند شرکت‌های نرم افزاری و موسسات کاریابی و استخدامی هستند که در تعامل با خرده فروشان، شرکا و کسب و کارهای مختلف قرار دارند. با استفاده از یک سیستم CRM، اطلاعات مورد نیاز در مورد مشتریان و روابط با آن‌ها جمع‌آوری و سازماندهی می‌شود. این سیستم به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به بهترین شکل ممکن با مشتریانشان تعامل کنند و روابط خود را با آن‌ها بهبود بخشند.

همچنین، استفاده از یک سیستم CRM برای شرکت‌های B2B، به آن‌ها کمک می‌کند تا در برابر رقبای خود قرار بگیرند و با داشتن دید کامل‌تری از مشتریان، به بهترین شکل ممکن به نیازهای آن‌ها پاسخ دهند. به علاوه، با استفاده از یک سیستم CRM، فرآیندهای کسب و کار با دقت بیشتری انجام می پذیرد و کارهای خود را به صورت هوشمندانه‌تر انجام می دهند.

در کل، استفاده از یک سیستم CRM برای شرکت‌های B2B، به آن‌ها کمک می‌کند تا روابط خود با مشتریان را به بهترین شکل گسترش دهند، به بهترین شکل ممکن با آن‌ها تعامل کنند و به نیازهای آن‌ها پاسخ دهند.

زمان مناسب برای بهره گیری از CRM

.................

شرکت‌هایی که با حجم بالایی از داده و مشتریان سروکار دارند، نیازمند یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هستند. استفاده از CRM، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مورد نیاز در مورد مشتریان و روابط با آن‌ها جمع‌آوری و سازماندهی شود و به بهترین شکل ممکن با آن‌ها تعامل داشته باشند.

با توجه به اینکه انواع مختلفی از CRM وجود دارد، مثل CRM فروش، CRM بازاریابی و CRM خدمات پس از فروش، بهتر است قبل از اینکه، CRM را در شرکت خود پیاده سازی کنید، با مفاهیم مرتبط با CRM آشنا شوید و برای شرکت خود، نیازمندی‌ها را مشخص کنید.

در کل، برای شرکت‌هایی که با حجم بالایی از داده و مشتریان سروکار دارند، بهتر است هر چه زودتر از CRM استفاده کنند. با استفاده از این سیستم می‌توانند به بهترین شکل ممکن با مشتریان خود تعامل کنند. همچنین، استفاده از یک سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای کسب و کار خود را با نظم بیشتری جلو برند و از مدیریت بهتر اطلاعات و داده‌های موجود، برای تصمیم‌گیری‌های بهتر و هوشمندانه‌تر استفاده کنند.

سخن آخر

................

در دنیای کسب و کار امروزی، برخورد با مشتریان و جذب آن‌ها برای بهبود کسب و کار بسیار حائز اهمیت است. به همین دلیل، توصیه می‌شود که تمام سازمان‌ها یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) قوی و کارآمد داشته باشند تا نیازهای کسب و کار خود را برآورده کنند.

شرکت ادیب گستر عصر نوین با برنامه‌نویسی CRM به صورت سفارشی، می‌تواند نیازهای مختلف کسب و کارها را برآورده کند و با سفارشی‌سازی برنامه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کارایی آن را به صورت چشمگیری افزایش دهد.

با استفاده از سیستم CRM، کسب ‌و کارها می‌توانند به صورت جامع و هوشمندانه‌تر، با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و اطلاعات قابل اعتمادتری در مورد آن‌ها، جمع‌آوری نمایند. با تحلیل داده‌های CRM، کسب ‌و کارها می‌توانند رفتار مشتریان را به بهترین شکل پیش‌بینی کرده و در پیشبرد اهداف ود استفاده کنند.

سوالات پر تکرار

 CRM چیست؟

 CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. این فرآیند شامل تمامی روابط و تعاملاتی است که شرکت با مشتریان خود دارد.

 چرا CRM مهم است؟

 CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارتباط با مشتریان خود را بهبود بخشند و در نتیجه، احتمال افزایش فروش، حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید را دارند.

 چه ابزارهایی برای CRM وجود دارد؟

 ابزارهای CRM متنوعی وجود دارد که شامل مواردی مانند نرم‌افزارهای CRM، سیستم‌های مدیریت روابط با مشتریان (CMS)، ابزارهای تحلیل داده و گزارش‌دهی، ابزارهای ارتباطی و فروشگاه‌های آنلاین می باشد.

 نرم‌افزار CRM  چه کاربردهایی دارد؟

 نرم‌افزارهای CRM برای مدیریت تماس با مشتریان، ردیابی فرصت‌های فروش، جمع‌آوری داده‌های مشتری، پشتیبانی از خدمات پس از فروش، ارائه تحلیل داده و گزارش‌دهی و بسیاری از کاربردهای دیگر استفاده می‌شوند.

چگونه از CRM در یک شرکت استفاده کنیم؟

 برای استفاده از CRM در یک شرکت، باید این ابزار را با خدمات و محصولات شرکت هماهنگ کرده و از داده‌های مشتریان برای بهبود ارتباط با آن‌ها و بهبود فروش استفاده کرد. همچنین، نیاز است تا کارمندان شرکت، آموزش‌های لازم را دریافت کنند تا بتوانند به درستی از CRM استفاده کنند.